Onduidelijke brieven zorgen voor hoge kosten

03 maart 2009

Zo’n 4,5 miljoen mensen – circa 40% van alle volwassenen - ontvangen minstens eens per maand onbegrijpelijke brieven, e-mails en brochures van bedrijven, goede doelen en van de overheid. Dat blijkt uit een onderzoek van Leene.txt onder ruim 1.000 consumenten. Grootste klacht is dat de formulering nodeloos ingewikkeld is en dat onduidelijk is wat mensen moeten doen.

Als mensen niet begrijpen wat ze met een brief of e-mail aanmoeten, jagen ze de afzender onnodig op kosten, blijkt uit het onderzoek. Ze pakken namelijk massaal de telefoon (52%) of sturen een e-mail of brief (48%). Al die reacties en vragen van mensen moeten worden afgehandeld via de (kostbare) klantenservice. Gebeurt dat niet goed, dan gaan mensen klagen. En zo creëren organisaties hun eigen ontevreden klanten.

Onbegrip en irritatie
Slecht scoren onder meer gemeenten, de rijksoverheid en  waterleidingbedrijven. Mensen vinden hun correspondentie ingewikkeld, ze begrijpen vaak niet wat er van hen wordt verwacht en mensen storen zich aan het oubollige taalgebruik, de grammaticale fouten en het onpersoonlijke karakter van de brieven. Jonge mensen (18-34 jaar) beoordelen de begrijpelijkheid in het algemeen beter, terwijl oudere mensen (vanaf 55 jaar) dit lager waarderen. Mannen zeggen vaker onbegrijpelijke correspondentie te ontvangen (41%) dan vrouwen (35%).

Beste correspondentie
Sommige overheidsorganisaties scoren overigens erg goed. Volgens de Nederlander communiceert de Belastingdienst het duidelijkst, samen met banken en verzekeraars. Een andere uitkomst van het onderzoek is dat Nederlanders steeds minder moeite hebben met een elektronische factuur. Ruim de helft van de Nederlanders vindt het prima als rekeningen in het vervolg via internet binnenkomen.

Onderzoek ‘Meer waar voor uw geld’
Bekijk hier een samenvatting van het onderzoek ‘Meer waar voor uw geld. Onderzoek naar de effectiviteit van schriftelijke communicatie van bedrijven, goede doelen en publieke organisaties’.

Alle materialen zijn te vinden op www.leenetxt.nl/onderzoek. Het onderzoek is gratis op te vragen via info@leenetxt.nl.

Update 4 maart 2009:

Het onderzoek dat Leene.txt op 3 maart 2009 publiceerde leidde tot publicaties in onder meer in Metro, Communicatie Online, Management Team, Sprout, NU Zakelijk en Volkskrant Banen. Binnenkort verschijnt een artikel in het C, het vakblad van Logeion, beroepsvereniging voor communicatieprofessionals.

Met name de uitkomst dat de rijksoverheid nog onvoldoende scoort op de kwaliteit van zijn correspondentie trekt in de berichtgeving de aandacht. Tweede Kamerlid Brigitte van der Burg (VVD) heeft inmiddels kamervragen gesteld naar aanleiding van het onderzoek.
 Zij wil van de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken onder meer weten of er inzicht is in de kosten die gemoeid zijn met onduidelijke brieven en e-mails. Ook dringt ze erop aan dat meer gebruik gemaakt moet worden van de ervaringen van de Belastingdienst, die als beste brievenschrijver uit de bus komt.